1. Xác định và lựa chọn kiểu tin nhắn

Xác định kiểu tin nhắn ở đây được hiểu là lựa chọn hình thức mà tin nhắn được gửi đi, có 4 kiểu đó là: SMS BrandName, SMS Long Code, SMS GateWay hay SMS Topup.

Hiện nay, hình thức được lựa chọn phổ biến hơn hết và được nhiều khuyên gia khuyên dùng là SMS BrandName, bởi tin nhắn đều được gửi dưới tên thương hiệu của công ty, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết. 

2. Lựa chọn đúng đối tượng khách hàng

Có thể chia đối tượng khách hàng thành theo các nhóm như:

• Nhóm khách hàng tiềm năng và không tiềm năng
• Nhóm khách hàng mới và khách hàng cũ
• Nhóm khách hàng nóng, khách hàng ấm và khách hàng lạnh.

Từ đó, tùy vào mỗi mục tiêu khách hàng mà bạn lên kế hoạch tin nhắn cho phù hợp cả về nội dung, đặc điểm hay insights. Đây là giai đoạn rất quan trọng khi lên chiến lược dịch vụ tin nhắn chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, theo khảo sát thì nhiều doanh nghiệp có thể quên hoặc bỏ qua giai đoạn này, thực chất là nó ảnh hưởng lớn đến việc chăm sóc khách hàng.

3. Kiểm tra nội dung tin nhắn CSKH

Tùy vào mỗi đối tượng khách hàng hướng đến mà sẽ cần những nội dung tin nhắn riêng. Tuy nhiên, cần đảm bảo được những tiêu chí sau:

• Cách xưng hô thể hiện sự tôn trọng khách hàng, sử dụng các ngôi xưng lịch sự như: ông, bà, anh, chị,…
• Nội dung ngắn gọn, súc tích
• Bao gồm những từ “chốt sale”, điều này là không thể thiếu bởi có thể ảnh hưởng lớn đến doanh thu khi giới thiệu sản phẩm.
• Nội dung gửi gắm những thông điệp lan tỏa đến khách hàng.